Avinor: Lettere reise med kunstig intelligens

I 2025 startet vi et samarbeid med Avinor om å bygge fremtidens reiseassistent. I prosjektet har vi bidratt fra tidlig konseptutvikling til lansering og videreutvikling med tjeneste- og UX-design. Resultatet er reiseassistenten "Aviguide", som hjelper reisende på norske flyplasser. Aviguide ble lansert på Tromsø flyplass i 2025, og rulles ut til andre store norske flyplasser i løpet av 2026. Variant har også bidratt med kompetanse på hvordan KI kan tas i bruk på en måte som gir faktisk verdi.

Tjenestedesign har vært et viktig del av prosjektet fra start. Kvalitativ og kvantitativ datainnsamling har gitt oss forståelsen vi trengte for å sette en tydelig retning for produktet, til tross for kompleksiteten i systemene det forholder seg til. Arbeidet avdekket blant annet at mange reisende har et informasjonsbehov som ikke dekkes. Dette kunne være informasjon om transport, navigasjon, innsjekk, uthenting av bagasje etc.

Etterhvert som teamets fokusområde ble tydeligere ble det lagt ned mye arbeid i å kartlegge passasjerflyt og informasjonskanaler for å identifisere hvordan man best kunne nå de reisende med produktet.

Når det var klart for å utarbeide løsninger bidro vi med vår kompetanse innen produktutvikling. Innovasjonsprosjekter som dette innebærer ofte risiko for å lage feil ting, eller å lage riktig ting til feil tid. For å redusere denne risikoen brukte teamet en hypotesedrevet tilnærming. Med denne tilnærmingen gjennomføres jevnlige tester, så ser man om resultatene stemmer over ens med forventningene. Dette gjør det lett å endre kurs for produktet underveis før store mengder ressurser er investert.

Kontinuerlig arbeid med innsikt, jevnlig brukertesting og et godt system for A/B testing satte gode rammer for å kunne jobbe hypotesedrevet. Dette ga også datagrunnlag for avgjørelser tatt underveis, noe som bidro til forankring av avgjørelser ovenfor interessenter internt og eksternt.

Det har vært en ambisjon for prosjektet å benytte KI for å bygge et godt produkt, intern kompetanse, og for å demonstrere for resten av organisasjonen hvordan KI-teknologi kan benyttes i deres produkter. For teamet var det viktig å finne ut hvor teknologien faktisk kunne bidra til en bedret brukeropplevelse. Resultatet er en digital reiseguide sentrert rundt en beriket KI-chat. Chatten tar i bruk brukergrensesnittkomponenter for å synliggjøre funksjonalitet og forenkle bruk.

Teamet implementerte også en versjon av KI-chatten på Avinors sider for kundeservice. De første månedene ser man at chatten tar unna en stor del av henvendelser som vanligvis ville gått til manuell behandling. Dette har resultert i en reduksjon av henvendelser som går til manuell behandling på ca. 27 %.

Aviguide ble gradvis lansert på Tromsø lufthavn sommeren 2025, og vi fortsetter samarbeidet med Avinor for å videreutvikle produktet i 2026. Høysesongen i Tromsø (vinteren) blir en viktig test for å se hvordan de reisende reagerer på produktet, og hvordan det burde tilpasses for å kunne lanseres på flere av de store norske flyplassene i løpet av de neste årene.